Alcune storie in ambito commerciale

JTI, Philip Morris, Samsung – Professione Promoter

Obiettivi: Sviluppare il giusto approccio con il cliente, incoraggiare e facilitare il processo di cambiamento, di auto-realizzazione e miglioramento.
Soluzione adottata: Metodologia attiva ed esperienziale che si è concretizzata nel gioco delle carte obiezioni, un’attività incentrata sulla gestione delle obiezioni che aiuta a riflettere sulle azioni possibili e a individuare le proprie aree di miglioramento.
Risultati: Grazie a una metodologia di formazione fortemente pratica, i partecipanti hanno preso consapevolezza dei propri punti di forza e delle proprie aree di miglioramento, lavorando da subito per colmare lacune e carenze.

L’Oreal, Deborah – Da un approccio al prodotto a un approccio al business e alla vendita

Obiettivi: Formazione per le reti commerciali delle diverse divisioni per le tecniche di vendita e della preparazione dell’incontro di vendita con il cliente. Coinvolti: circa 60 agenti. Durata: 1 giornata e ½
Soluzione adottata: Abbiamo sviluppato un percorso di 4 anni che ha coinvolto agenti, direttori commerciali e area manager. Il percorso era incentrato su metodologie esperienziali e di team building. Risultati: L’interazione pratica fra i partecipanti ha permesso di far emergere i punti di forza e debolezza di ognuno, e la prova pratica ha permesso loro di sperimentare con mano le tecniche esposte.

THK – Dalla distribuzione alla presenza diretta sul mercato

Obiettivi: L’azienda cliente, produttrice di guide lineari, ci ha richiesto di formare i commerciali ad un approccio di sviluppo attivo del mercato, in quanto l’azienda passava dalla presenza sul territorio italiano tramite un distributore alla presenza diretta.
Soluzione adottata: E’ stata utilizzata la metodologia teatrale per:

  • mettere in scena il rapporto con il cliente;
  • far rappresentare e vivere live ai partecipanti le best practice e le difficoltà vissute nell’approccio con nuovi clienti.
  • affrontare il tema della gestione dell’emotività e della capacità di improvvisare, attraverso la tecnica dell’improvvisazione teatrale.

Il tutto con grande aderenza alla realtà e coinvolgimento. I commerciali sono stati poi coinvolti in sessioni sulla vendita dei servizi collegati ai prodotti. L’azienda in oggetto è diventata in 2 anni il secondo player del mercato delle guide lineari.
Risultati: Il teatro viene in questo caso utilizzato per osservare e vivere un processo in cui quest’ultimo si integra ed interagisce con formazione e comunicazione.

Allianz – La vendita eccellente

Obiettivi: Sviluppare le competenze negoziali con le agenzie della rete distributor e della rete partner,
Soluzione adottata e risultati: Adozione di un approccio innovativo basato sulla vendita sfidante e la capacità di fare teaching con il cliente. Il percorso porta a sperimentare alcune case history complesse nella vendita stimolando i partecipanti nel trovare possibili soluzioni e partendo da una ricerca e da un nuovo modo di affrontare le vendite.

Lottomatica – Orientamento al cliente

Obiettivi: Motivare e fornire strumenti di orientamento al cliente esterno e interno per il personale non commerciale.
Soluzione adottata e risultati: Con Lottomatica abbiamo costruito un percorso con 150 persone, divise in gruppi, sugli strumenti di comunicazione e le modalità per utilizzarli; con video e esercitazioni pratiche per 2 giorni e con follow up con attività esperienziale (un mistery game) per migliorare i seguenti temi e competenze: analisi, domande e ascolto, comunicazione e piano di azione di miglioramento e condivisione con i colleghi.

Nestlè – Metodologia dell’eccellenza

Obiettivi: Lanciare un prodotto e stimolare idee su come venderlo nel modo più efficace possibile, coinvolgendo una vasta schiera di persone
Soluzione adottata: Con Nestlè (ma anche con altre importanti aziende) abbiamo creato eventi in cui i partecipanti si sentono protagonisti, coniugando approccio push (presentazioni sul palco) e pull, attraverso la metodologia dell’eccellenza e modalità ludiche.
Risultati: Questa metodologia di lavoro spinge il gruppo verso il miglioramento, in una logica costruttiva, aumentando l’engagement e sfruttando il meccanismo competitivo in senso positivo.

BCS – Formazione aziendale a 100 all’ora

Obiettivi: L’azienda ci ha chiesto di:

  • Formare i service manager e i responsabili delle officine ad un approccio proattivo nella vendita di servizi;
  • Creare un catalogo formativo per le officine per farle crescere.

Soluzione adottata: E’ stato realizzato un workshop per i service manager e i responsabili delle officine, durante il quale si sono condivisi modalità di gestione e approcci commerciali e formare alla vendita del catalogo di servizi. Sono state formate le reti commerciali dei principali distributori con un approccio esperienziale molto pratico, che ha portato i partecipanti a prendere consapevolezza dei margini di miglioramento e delle opportunità commerciali perse. E’ stato creato un catalogo formativo per le officine, con i percorsi “Orientamento al business” e “Orientamento al cliente” spalmati su 5 anni. La metodologia adottata, ricca di esercitazioni e giochi, porta i partecipanti a condividere i concetti, identificando le difficoltà e studiando nuove possibili soluzioni.
Risultati: La metodologia adottata, ricca di esercitazioni e giochi, ha portato i partecipanti a condividere i concetti, identificando le difficoltà e studiando nuove possibili soluzioni.

Bosch – Il cliente al centro

Obiettivi: La necessità era quella la rete commerciale ad un approccio più attivo verso i clienti e alla ricerca di nuovi clienti, migliorando le tecniche di vendita. La rete commerciale era composta da circa 80 agenti.
Soluzione adottata: Nell’ambito della riorganizzazione di tutta la rete commerciale, abbiamo gestito la formazione alle tecniche di vendita e al visual merchandising, utilizzando:

  • giochi, esercitazioni attive e spezzoni di film per coinvolgere nell’implementazione dei contenuti;
  • visite attive a punti vendita della distribuzione organizzata per analizzare “dal vivo” le logiche di visual merchandising adottate.
  • la rete degli account dei centri di installazione
  • la nuova rete per i grandi progetti ad un approccio commerciale che passi da “puro venditore di prodotti” a gestore della relazione con i clienti in un’ottica consulenziale.

Oltre alla gestione di un percorso formativo per le risorse coinvolte, abbiamo adottato un approccio di coaching seguendo i partecipanti, telefonicamente e via e-mail per un certo periodo di tempo, nell’applicazione pratica delle tecniche tipiche di una visione consulenziale del ruolo.
Risultati: Prima, durante e dopo, abbiamo seguito questo cliente in un percorso multi-fase che ci ha permesso di analizzare, trasmettere in know how e infine gestire l’after per completare il processo formativo e andare a supportare il processo di ancoraggio delle tecniche apprese.

Sisal, Wolkswagen Bank – Per un call center più efficace

Obiettivi: Abbiamo sviluppato un percorso per migliorare l’efficacia dello sforzo commerciale attraverso la trasformazione delle richieste dei rivenditori in nuove opportunità commerciali.
Soluzione adottata: Formazione agli operatori dei call center, affinché acquisissero le tecniche per soddisfare le esigenze della controparte (il rivenditore) e, nello stesso tempo, riuscissero a identificare e suscitare nuovi bisogni, al fine di aumentare il fatturato e fissare nuovi appuntamenti per la rete commerciale, trasformando una chiamata inbound in una nuova opportunità di vendita.
Risultati: Le persone dei call center hanno acquisito le competenze necessarie e ora alternano la gestione delle chiamate inbound con attività outbound.

Sisal – Customer Service con il cliente al centro, davvero!

Obiettivi: Abbiamo progettato un intervento per diminuire i tempi di chiamata, mantenendo alti livelli di efficacia del call center che gestisce le ricevitorie anche per assistenza tecnica.
Soluzione adottata: Programma di analisi con affiancamento anche in doppia cuffia, guidando le operatrici nella gestione delle chiamate e delle obiezioni. E’ stato inoltre sviluppato un programma di formazione per i superiori, di modo che supportassero le operatrici nel miglioramento dei servizi offerti ai clienti.
Risultati: Abbiamo seguito il personale passo a passo fino ad elaborare un metodo costruito sulle singole esigenze del cliente.

Abbiamo lavorato sulla tematica del customer service per aziende nei più svariati settori, alcuni esempi: assicurazioni, trasporti, alimentare, elettrodomestici, calzature, immobiliare, finanziario, credit servicing.

In ognuno di questi casi siamo intervenuti a supporto dell’azienda, partendo da un’analisi approfondita dei punti di forza e di debolezza, abbiamo provveduto a sviluppare un approccio attivo e costruito su misura per le singole esigenze del cliente di cui ci occupavamo. Molto spesso in questo tipo di attività siamo poi ricorsi ad un follow up per verificare l’efficienza delle nuove procedure ed assistere i partecipanti nel processo di cambiamento.

Coinvolgimento dei giovani rivenditori Stihl in un percorso motivazionale e formativo legato alle tematiche della vendita delle attrezzature al privato. Modalità ludiche e interattive, action learning.

Lancio nuovi prodotti: i casi Kia e Carpigiani

Obiettivi: Il cliente Kia, ci ha richiesto un supporto per la formazione legata al lancio dei suoi nuovi prodotti.
Soluzione adottata: Abbiamo proposto l’uso di differenti new media, tra i quali i Tag QR Code, al fine di rendere il training interattivo e coinvolgente, nonché di permettere ai dealer di prendere confidenza con i nuovi tools. Il partecipante era invitato a scoprire le caratteristiche della vettura in maniera dinamica: usando un tablet, doveva“catturare” tutti i QR code presenti all’interno e all’esterno dell’auto.
Una volta trovato il tag, il partecipante lo inquadrava con il tablet, così da visualizzare il contenuto testuale e/o video relativo a una caratteristica dell’auto.
La formazione è stata rivolta a circa 160 concessionari tra Milano e Roma, con l’obiettivo di rendere coerente l’azione del venditore con la comunicazione coordinata, portare on field e nelle azioni di tutti i giorni i nuovi valori di prodotto e di marca, far comprendere il valore aggiunto commerciale del nuovo prodotto.
Risultati: Potenziamento della cultura aziendale legata ai nuovi prodotti, apprendimento di tecniche efficaci e concrete di approccio al cliente sia per far conoscere il prodotto sia per finalizzare la vendita.


Obiettivi
: Rendere consapevoli i concessionari Carpigiani che il passato, in cui per vendere bastava presentare il prodotto e in cui si incentivava la vendita in funzione delle esigenze del cliente, è definitivamente passato.  L’obiettivo di Carpigiani era fare capire ai propri concessionari che oggi occorre coinvolgere e “contagiare” il cliente.
Soluzione adottata: In occasione del lancio delle nuove macchine Carpigiani, i concessionari (più di 100 persone) sono stati coinvolti in tre attività:

  •  Presentazione delle nuove macchine e analisi comparativa con la concorrenza (Cosa proporre al cliente?).
  •  Identikit del cliente Carpigiani (A chi proporre i nuovi prodotti?).
  •  Perché cambiare l’approccio? (Come proporre i nuovi prodotti?).

Risultati: I partecipanti hanno appreso strumenti concreti per una presentazione del prodotto finalizzata al coinvolgimento del cliente, in grado di incrementare le vendite.